Raport z badania "Cyfrowe usługi finansowe a seniorzy"

 

Obecnie digitalizacja usług finansowych jest procesem zaawansowanym i nieodwracalnym. Seniorzy stoją na progu rewolucji cyfrowej obejmującej ich środki materialne powierzane instytucjom finansowym. Warto znaleźć odpowiedzi na pytania w wielu zakresach, np. jak w procesie cyfryzacji usług finansowych znajdują się obecnie seniorzy, czy mają zapewniony dostęp do tradycyjnych i nowoczesnych usług oraz jak te usługi akceptują? Czemu ten temat jest ważny a badanie uzupełnia lukę wiedzy?   Seniorzy to rosnąca w szybkim tempie grupa demograficzna. Jak podaje Główny Urząd Statystyczny w roku 2019 liczba Polaków wynosiła 38,38 mln mieszkańców, z czego osoby w wieku 60 lat i więcej stanowiły 25,3%, zaś w roku 2050, odsetek osób w wieku 60 lat i więcej stanowić będzie 40,4% (GUS, 2021a).  Potrzebom tej zróżnicowanej społeczności w zakresie korzystania z usług finansowych drogą cyfrową postanowiły przyjrzeć się badaczki dr Sylwia Badowska i dr Anna Golec. W opublikowanym właśnie raporcie „Cyfrowe Usługi Finansowe a Seniorzy” sygnowanym przez SeniorHub.Instytut Polityki Senioralnej (www.seniorhub.pl), CFA Society Polska oraz Warszawski Instytut Bankowości i Izbę Zarządzających Funduszami i Aktywami znajdziemy cenne informacje dotyczące sposobów ułatwiania starszym odbiorcom korzystania z ofert i narzędzi cyfrowych oferowanych przez instytucje finansowe. Co seniorzy cyfrowi robią z pieniędzmi z zastosowaniem narzędzi cyfrowych? Aż 87% respondentów 60+, zarówno cyfrowych jak i nie cyfrowych, korzysta z usług instytucji finansowych, z czego 62% respondentów korzysta z usług więcej niż jednej instytucji finansowej. Aż 91% seniorów „cyfrowych” korzysta z usług instytucji finansowych realizowanych online, natomiast prawie 9%, z różnych przyczyn, wciąż z nich nie korzysta choć użytkuje narzędzia internetowe. Stopień dopasowania cyfrowych produktów finansowych do potrzeb seniorów Produkty cyfrowe, projektowane z myślą o młodszym użytkowniku, sprawiają wielu osobom 60+ sporo problemów. Jedynie 33% osób 60+ uważa, że cyfrowa oferta instytucji finansowych jest odpowiednio dopasowana do ich potrzeb. Aż 42% seniorów ma neutralne zdanie na temat tej oferty. Być może niektóre elementy tej oferty są dla osób 60 czy 70+ niezrozumiałe (np. nieprecyzyjne opisy ofert czy zbyt zawiłe umowy), podobnie jak wybrane funkcjonalności udostępnionych klientom narzędzi zarządzania finansami (w aplikacjach czy serwisach). Trudno jednak mówić o trwałej barierze. Jeśli chodzi o seniorów „niecyfrowych” aż 53% wskazuje, że cyfrowe usługi finansowe są trudne w stosowaniu i czasochłonne. 57% z nich uważa, że korzystanie z cyfrowych usług finansowych nie przynosi korzyści. Obawy i ograniczenia są wynikiem braku realnego doświadczenia z korzystania z komputera. Brak doświadczenia powoduje brak naturalnego popytu na użytkowanie narzędzi i wspiera postawę odrzucenia ich jako „trudnych”, „czasochłonnych” czy „ryzykownych”. Rozwiązaniem jest na pewno edukacja. I to ta tradycyjna, głównie bezpośrednia, mniej cyfrowa. Seniorom potrzebny jest człowiek, który wyjaśni oferty i funkcjonalności narzędzi  W obecnej ofercie instytucji finansowych seniorom najbardziej brakuje dedykowanych szkoleń, w trakcie których mogliby szczegółowo zapoznać się z ofertami i ryzykami, a także dowiedzieć jak poprawnie obsługiwać narzędzia cyfrowe umożliwiające zarządzanie aktywami. W procesie korzystania z cyfrowych usług finansowych, jednym z najważniejszych źródeł uzyskiwania pomocy przez seniorów są pracownicy instytucji finansowych, z którymi kontakt powinien mieć charakter bezpośredni lub przyjmować formę teleporady.

Fotorelacja ze spotkania 4.11